Образец ответа на обращение граждан

По закону граждане имеют право обращаться в уполномоченные органы, запрашивать определённую информацию, писать жалобы, а также требовать устранения нарушений. Причём не всегда выдвигаемые просьбы правомерны. В большинстве случаев представители уполномоченных органов не имеют права оставить поступивший документ без ответа. Лицо обязано разъяснить решение и сообщить его причины. Чтобы оформить бумагу грамотно, рекомендуется использовать образец ответа на обращение граждан. Готовая бумага позволит учесть все нюансы при оформлении и снизит риск отрицательного ответа. О том, как правильно подготовить документ, об особенностях его составления, существующих видах обращений граждан и тонкостях формирования поговорим далее.

Существующие правила, которые нужно соблюдать при рассмотрении жалобы и подготовки ответа

Нормы, которые нужно соблюдать в процессе составления ответа на жалобу, напрямую зависят от оснований её подачи. Если заявитель отразил все доводы правильно и по закону он прав, представители уполномоченного органа обязаны принять жалобу и применить соответствующие меры для устранения нарушения. Однако возможны ситуации, когда жалоба была подана без оснований. В этом случае игнорировать обращение также нельзя. Необходимо подготовить квалифицированный и грамотный ответ на заявление гражданина. Если необходимость в проведении дополнительных проверок или исследований отсутствует, потребуется правомерный отказ.

Кстати! Если в жалобе приводятся объективные аргументы и представитель уполномоченного органа согласен с ними, необходимо принести извинения за неудобства или нарушение прав.

В ответе, оформляемом после рассмотрения жалобы, рекомендуется отразить, что подобный случай считается единичным и больше не повторится. Прочитав документ, гражданин должен сделать вывод о том, что заявитель находится на его стороне, поддерживает представленные в жалобе доводы и согласен с указанной позицией. Подобные меры позволят не допустить последующего обращения в надзорные или правоохранительные органы. Составляя основной текст, рекомендуется внимательно изучить суть жалобы. Оформляя ответ, важно точно отразить все обстоятельства, привести ссылки на нормы действующего законодательства и указать меры, которые будут предприняты, если жалобу нужно удовлетворить.

• Ответ на жалобу
• Ответ на предложение
• Ответ на заявление

Как грамотно оформить ответ после рассмотрения жалобы

Гражданин, недовольный оказанной услугой, имеет право подготовить жалобу в произвольной форме. Однако у представителей уполномоченных органов или организаций подобная возможность отсутствует. Ответ на письменное обращение граждан необходимо подготовить на фирменном бланке компании, если он присутствует. Лучше использовать готовый пример. Дополнительно предстоит отразить обязательную информацию.

В список входят следующие данные:

• название инстанции, которая занималась рассмотрением жалобы (так, можно указать, что ответ оформляет представитель администрации);
• информация о лице, подготовившем документ;
• сведения об организации для оперативной связи;
• данные о заявителе;
• название обращения;
• обстоятельства, представленные в жалобе, а также итоговое решение, которое было вынесено в результате её рассмотрения;
• перечень приложений;
• дата оформления документа и подпись уполномоченного лица.

Срок рассмотрения жалобы чётко установлен по закону. Период не может превышать 30 дней. Срок начинает исчисляться с момента поступления документа. На практике обстоятельства, отражённые в бумаге, могут требовать дополнительных проверок. В этом случае допустимо увеличение срока рассмотрения документа. Если период увеличивается, об этом обязательно должны сообщить заявителю, направившему обращение.

Существующие разновидности обращений граждан

Виды обращений, которые лица направляют на рассмотрение, отражены в нормах действующего законодательства.

Выделяют:

• Предложение. Документ оформляется, если у гражданина присутствует идея по улучшению работы организации. Документ принесет пользу для получателя письма, поскольку дает возможность обратить внимание на проблемы, выявленные клиентом. Соответствующие документы часто используются для совершенствования норм действующего законодательства или функционирования госорганов.
• Заявление. Документ обычно направляют, если необходимо исправить допущенные ошибки или обратить внимание на нарушение прав или интересов конкретных граждан. Дополнительно в заявлении можно отразить оценку качества работы организации или должностного лица.
• Жалоба. Документ оформляется, если необходимо защитить права и интересы конкретного лица или целой группы граждан.

Как правильно оформить ответ на жалобу гражданина

За годы работы компаний и государственных органов сформировалась определённая схема, которую необходимо соблюдать, чтобы подготовить грамотный ответ на обращение заявителя.

Рекомендуется действовать по следующей схеме:

• Выяснить, в чьей компетенции находится решение вопроса.
• Если заинтересованных в решении проблемы несколько, остальным участникам предстоит направить копию жалобы.
• Когда выявлено, что обращение направлено не в ту инстанцию, бумагу передают организации, обладающей соответствующей компетенцией по решению подобных вопросов. В этом случае заявителя обязательно необходимо уведомить о выполненном действии.
• Происходит рассмотрение доводов, представленных в обращении. Если требуется, выполняется проверка.
• Представитель уполномоченного органа изучает действующие нормативно-правовые акты, регламентирующие вопросы, отраженные в жалобе.
• Готовится мотивированный ответ в соответствии с нормами законодательства. Дополнительно соблюдаются сроки, установленные законом.
• Подготовленный ответ направляется заявителю и иным лицам, на права которых оказывает влияние вынесенное решение.

Вышеуказанный перечень действий может меняться в зависимости от особенностей рассмотрения обращения.

Особенности подготовки ответов на обращения граждан

В законодательстве установлен четкий срок, в течение которого заявителю обязаны предоставить ответ на заявление. Информацию нужно писать на бумаге или оформлять в электронном виде. Период, зафиксированный в законодательстве, нарушать запрещено.

Обратите внимание: Точный срок напрямую зависит от того, какие действия потребуется осуществить для рассмотрения жалобы. В классической ситуации представителям уполномоченного органа даётся 30 суток. Если нужна дополнительная проверка, период может быть продлён до 60 дней. В последней ситуации заявителя обязаны уведомить о принятом решении.

Обязательно необходимо присутствие существенных оснований. Так, если получена резолюция руководителя о том, что жалобу будут рассматривать сразу несколько органов, уполномоченное лицо направляет копии документов всем участникам правоотношений. Соответствующее действие выполняется в течение недели. Когда данные разосланы в соответствующие организации, они самостоятельно дают ответ заявителю. Существует и иная схема действий. Так, ответ может быть направлен в компанию, которая предоставила копию жалобы. В этой ситуации срок рассмотрения документации сокращается до пятнадцати суток. Срок, в течение которого необходимо как-либо отреагировать на жалобу, контролируется уполномоченными органами. Если выявлено нарушение, должностных лиц привлекут к ответственности.

Как происходит отправка ответа после рассмотрения жалобы

Из вышеуказанного следует, что заявитель, направивший жалобу в органы местного самоуправления, обязан получить ответ на неё в течение установленного срока. Его предоставляют при помощи заказного письма или пересылки документации по электронной почте. Если лицо изъявило желание, ответ могут вручить заявителю лично. Однако учитывайте, что закон не обязывает выполнять подобное действие.

Права гражданина и гарантия безопасности

Список прав, которые необходимо в обязательном порядке соблюдать, отражен в федеральных законах.

Лицо может:

• знакомиться с материалами, касающимися рассмотрения обращения по вопросам трудоустройства или иных сфер, если подобное действие не затрагивает права и интересы других лиц;
• получать ответы на заявки по существу;
• предоставлять дополнительные доказательства своей правоты и истребовать необходимые документы;
• обжаловать неправомерные решения;
• направлять документы с просьбой о прекращении рассмотрения обращения.

Закон гарантирует гражданам максимальную безопасность. Так, лицо не могут начать преследовать на основании того факта, что оно обратилось в уполномоченный орган с заявлением, содержащим критику. Дополнительно нельзя разглашать сведения, присутствующие в обращении гражданина. Возможность выполнить действия может дать только сам заявитель.

Правила, регламентирующие рассмотрение обращений граждан

Документация, подготовленная государственным органом, обязана соответствовать перечню требований. Они фиксируются законодательством. Так, организация будет рассматривать обращение только в том случае, если у неё присутствуют в соответствующие полномочия. Область правоотношений регламентирует ФЗ № 59 от 2 мая 2006 года. В документе отражаются сроки, в течение которых нужно рассмотреть поступившее обращение. Дополнительно здесь присутствует процедура регистрации и порядок принятия решений по жалобам граждан.